各個企業危機的度過方案_北度團隊
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各個企業危機的度過方案
發布日期:2020-07-13 20:54???瀏覽次數:

一位知名公關人曾經說過,“一個公司給人留下的印象,恰恰是它被推到輿論風口浪尖的時候建立的。當所有人都看著你的時候,你就可以告訴所有人,你是一個什么樣的人。”

商場風云變幻莫測,眨眼之間,輝煌與低谷就能交替上演。2018年,很多企業都迎來了自己的危機。面對危機,少數企業能夠平息民怨,極少數企業能夠逆轉口碑。下面這些知名企業在做危機公關時,又向大家傳遞了什么信息呢?

1、315前夕六六控訴京東售假

在315之前,作家六六發了一篇名為《京東無賴》的文章,曝光自己的同學程茉在京東全球購下單購買了一個假的Comfort U 護腰枕,卻面臨維權無門的情況。微博長文1個小時之內閱讀量超過100萬。

面對六六的激烈指控,京東公關在超過24小時后才做出回應,并且選擇強硬以對,發表聲明稱:商家已承認是發貨過程中出現失誤,并非售假,無權要求商家提供十倍賠償。公司方面認為這嚴重侵害了京東的信譽,將堅決采取法律手段進行維權。

在擺出一副高姿態之后,京東的回應顯然并不讓人滿意,反而有更多網友開始抨擊,六六的態度也只變得更加強硬。最終,京東CMO態度180度大轉變,不得不親自出面道歉,“六六女士投訴京東一事,今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評”。

這次遲緩的危機公關不但在態度上激起了網友的反感,還炸出了諸多網友在在京東買了假貨維權無門的血淚購物史,讓“品質京東”的口碑大打折扣。

或許是因六六事件獲得教訓,在5月初爆出的假茅臺事件中,京東的應對方式聰明許多。在第一份聲明中,京東承認網上爆料內容屬實,稱初步判斷為“在運輸過程中出現了被調包的現象”,把不容有失的“自營商品”摘出去。

京東公關的第二步,則是把次重要的京東物流摘出去。于是,“第三方物流公司”出現在京東的第二份情況說明中。迅速以十倍賠撫慰消費者,搞定有關方面,安撫合作伙伴,讓事情不了了之,京東此次基本上遵循的是處理各類危機的通用原則:大事化小,小事化了。

有傳媒專家評論,相比于六六事件,京東對假茅臺事件的處理可以說是非常成功的:讓一個重大負面新聞“爛尾”,就是最好的結果。

2、藍標315辭退門

3月15日,一篇名為《藍色光標,所謂亞洲最大公關公司,如此坑害老員工,良心真的不會痛嗎?》的文章在朋友圈刷屏。文章作者稱,自己是在藍色光標工作兩年多的老員工,這次被HR威脅辭退,無法獲得被辭退員工應有的補償。

 

藍標這家以服務客戶為主業的公關公司,從幕后被推到了臺前,成為315當天備受關注的企業。不過藍標處理的還算比較及時,在當天下午6時左右,在雙方當事人的協商下,作者刪除相關文章,并發布道歉聲明。

不久,藍色光標也在其官方公眾號和微博發布相關聲明。然而這則聲明似乎有暗諷當事人之嫌,以至于當事人第二天再發文《我刪了文章發了聲明,卻換來了藍色光標對我的詆毀》,一上午時間閱讀量就快讀突破了10萬+,再次引發廣告營銷圈的刷屏,事件進一步發酵。

最終,離職員工通過法律的程序得到賠償并接受道歉。

藍色光標反復無常的行為,降低了公眾好感度。雖然給他人做了無數的成功公關,不過這次給自己做的危機公關還大有提升之處。

3、星巴克“咖啡致癌”謠言刷屏

3月31日,一篇名為《震驚!星巴克最大丑聞曝光!我們喝進嘴里的咖啡,竟然都是這種東西…》刷屏文章,導致星巴克突然就迎來了一場公關危機!

文章作者為了增加“星巴克致癌”的可信度,還專門引用了美國加州洛杉磯法院的一紙裁定,要求星巴克必須要在所售咖啡的外包裝上標準“有毒”提醒。原因是,市面上出售的烘焙咖啡中,含有的高濃度丙烯酰胺——一種有毒的致癌化學物質。

雖然大部分網友仍然將信將疑,但有關星巴克咖啡致癌的消息,導致負面輿論不絕于耳。

 

這是星巴克那無往而不勝的公關就發揮作用了:

在短短兩天的時間內,星巴克就巧妙得將此危機化解,成功打了一場漂亮的自衛反擊戰。這優秀的公關業務能力不知道讓多少企業羨慕嫉妒恨,確實值得夸一夸!

那些公關能力欠佳的企業真該好好學習一下了!

4、聯想5G投票門

該事件發酵于一篇名為《聯想,你還好意思說自己是愛國企業》的文章,直指聯想在2016年的一次5G標準票選中沒有支持華為,該文在各大平臺被廣泛傳播。

聯想不可謂不重視,發表《行動起來,誓死打贏聯想榮譽保衛戰》文章,拉來華為官方公開支持聯想,力證其清白。還得到了包括馬云、李彥宏在內的數十位行業大佬的力挺,傳達出一個信息:不應該把單純的技術問題政治化。

聯想在應對這件事上速度不夠及時,應對失措與輿論對立,大眾關心的問題在于“數據信道短碼”上究竟有沒有投華為一票,聯想避而不談。更加激發公眾不滿,并且態度高傲,使得網友有種“聯想站在廣大人民對立面”的感覺。

此次危機處理用力過猛,再加上最近又爆出聯想的國內價格高于國外。于是,聯想從民族驕傲變成了眾人口中的“美帝走狗”,還引起大家熱烈討論“聯想潰敗的原因”。這次危機公關處理的一箭雙雕,只不過靶心向內了。

5、自爆的鴻茅藥酒

中南大學湘雅醫學院碩士譚秦東,2017年12月19日通過網絡發布一篇《中國神酒“鴻毛藥酒”,來自天堂的毒藥》的帖子。文章對鴻毛藥酒的療效提出質疑。這個帖子本是醫學人士的一種專業看法,帖子的閱讀量不足3000人次,卻被視為誣蔑詆毀,損害商業信譽,廠家報案,警方出動,一篇文章引來了跨省抓捕。

中國醫師協會表示,愿意為譚秦東醫生提供法律援助,還呼吁防止將民事糾紛刑事化。

廣東醫生譚秦東點亮了一根火柴,“鴻茅藥業”自己澆上了一桶汽油。完全違背了“大事化小”的原則。

警方跨省抓人之前,鴻茅藥酒曾經多次被各地的食藥監部門通報過,仍然多年屹立不倒。警方跨省抓人之前,譚秦東醫生的文章未引起人們多大的關注??墒?涼城縣警方一抓人,輿情引爆,網上一邊倒的聲音是對譚秦東的聲援,對鴻茅藥酒的批評,甚至開始揭露企業法人的老底。

將局面由可控引向失控,這次公關堪稱自殺式。

6、劉強東涉嫌性侵

對于劉強東事件,京東公關不但沒能幫助將影響最小化,反而起到了推波助瀾的作用。9月2日下午,網上曝出京東創始人兼CEO劉強東在美國明尼蘇達州因涉及性侵女大學生而遭當地警方逮捕,大家對于事情真假議論紛紛。

 

京東官方微博聲明此消息為“不實傳言”、“劉強東遭失實指控”、“未發現有任何不當行為”,還表示要追究這個“造謠行為”,整段文字看起來非常令人信服。只不過卻被光速打臉,負責此案件的當地警方發言人表示對京東官方聲明并不知情。同時,熱心網友們也紛紛貼出“逮捕記錄”發出質疑。

 

次日,“京東發言人”再次發言,再次表示劉強東“未受到任何指控”清白回國,其美國律師也表示劉強東99%不會被起訴,警方還會因錯捕他而道歉。不過實際上當地警方也表示此案尚在調查,期間不限制其人身自由,但并不知道他已回國。

而對于5號一大早就又爆出了“劉強東是因涉嫌強暴重罪被逮捕,放回國是因還未被控罪”,同時還有“美國法律公司起訴京東信息披露失實”的傳聞,京東官方則沒有回復。

而對于近來有消息稱“劉強東以5000萬美元和解美國一案”,劉強東代理律所發表聲明稱純屬造謠生事,將采取法律行動!

7、馬蜂窩數據被打假

2018年10月20日-22日,微信公眾號“小聲比比”連發3篇文章爆料馬蜂窩數據造假,將OTA巨頭“馬蜂窩”推上風口浪尖。

整篇曝光文章的核心問題是:馬蜂窩官網自稱的“2100萬真實點評”,有1800萬條點評是抄襲而來的,其中,餐飲點評527萬,酒店點評1221萬,而制造這些抄襲數據的來自7454個抄襲賬號。

馬蜂窩的官方聲明比危機發生晚了超過32個小時,回應控訴“小聲比比”“嚴重不實”“侵害信譽”,卻沒有拿出任何證據,被公關人士稱為“搗漿糊”。一面是“有理有據”,一面是“控訴無憑”。 網友站在哪邊顯而易見。

8、DG辱華“被迫”道歉

11月21日,“DG”這個品牌連續幾天霸占微博熱搜榜。作為一個小有名氣的意大利奢侈品品牌,從不當言論到最終失去中國市場,DG的公關要負很大責任。

11月17日,DG在官方微博發布“起筷吃飯”系列視頻,被指歧視華人。一位網友在ins story說起這件事,DG設計師本人前來爭辯,最終公然發表辱華言論。11月21日,網友曝光DG設計師在ins的對話截圖,瞬間引起中國網友大量轉發,反響強烈。一個多小時之后,DG官微發聲稱“設計師賬號被盜,已走法律程序”。

緊接著,11月22日,DG的設計師又針對此事再次回應,他發聲稱“如果DG有歧視中國,就不會有中國的模特出現在大秀里,我為你們只能從中看到歧視而遺憾”。這次的發聲與“賬號被盜”前后矛盾。

2018年11月23日,DG官方發布道歉視頻。視頻中兩位設計師表示:面對我們在文化上理解的偏差,希望得到你們的原諒。并在最后用中文說出了對不起。

 

事實上,DG的回應較為迅速,但并不見得把握住了時機就能消除負面,像“賬號被盜”這樣蹩腳的借口只會激怒公眾。而設計師理直氣壯的狡辯更加引起中國網友的反感。最終的道歉視頻發布時,輿論已經難以逆轉。

新華社評價:從“起筷吃飯”短視頻中的夸張表演,到面對網友質疑時破口大罵,再到毫無誠意的“甩鍋”行為,該品牌的所作所為,折射出一種傲慢心態。

如今媒介越來越發達,事情一旦曝光,企業首先要想的不應該是隱瞞、欺騙,而是要態度誠懇、尋求諒解,給公眾還原一個真相,給相關受害人一個交待,也給自己樹立一個良好形象。正所謂亡羊補牢,猶未晚矣。

這就要求企業在自身發展中要經常自我反省,守住底線,尊重用戶權益。否則出了事臨時抱佛腳,就會面臨“墻倒眾人推”。再加上應對失策,就只會陷入越描越黑的境地,很快就會演變成一場真正的危機。

9、萬豪酒店企圖分裂中國

1月9日上午,微博網友@仲舉掃地發布了一組圖片,在萬豪酒店發布的一份問卷調查中,選擇“國家”的列表里,竟赫然出現香港、澳門、臺灣以及西藏的選項。很快,這家在華擁有124家酒店的萬豪集團被推向風口浪尖。

當天下午,萬豪公關回應稱只是“系統錯誤”,然而網友并不買賬,隨后網友扒出,萬豪集團旗下“萬豪禮賞”推特賬號還給藏獨賬號“西藏之友”的一篇貼文點贊。至此,萬豪徹底陷入信任危機。

 

在輿論的譴責下,萬豪最后還是結束了其不真不誠的“擠牙膏”式道歉。萬豪國際集團總裁兼首席執行官蘇安勵12日凌晨發表致歉信。

大家都知道,由產品或者公司行為引發的,涉及政府政策、政府輿論導向、公眾安全、極端宗教勢力、分裂主義政策性內容的負面信息,都被視為最高級別的危機公關,觸及紅線。然而如此危機之下,萬豪的公關卻依然沒有保持該有的底線,那么最終給酒店名譽帶來損害也是活該!

俗話說得好,沒有規矩,不成方圓。萬豪酒店作為區區外企,不知是不是吃了豹子膽,竟企圖分裂中國,必須嚴厲制裁,不然何以平民憤?

需謹記,犯我中華者雖遠必誅!

從這里企業也可以認識到:作為中國人,一定不能丟掉最后的底線,如果大膽觸碰紅線,后果一定是任何人都不能承受的痛!

10、滴滴出行頻陷遇害事件

滴滴今年爆發了兩次危機。第一次危機是2018年5月的空姐遇害,該案件引起社會各界廣泛關注。滴滴在事件發展過程中有兩次回應,一是道歉,一是賠償。

這次的公關來得有些遲,5月5日事發,5月10日滴滴才給出回復。而對于網友的關注點,滴滴平臺弊端、網約車監管漏洞等問題,滴滴卻回避了,沒有直擊大眾痛點。

僅僅幾個月之后,8月滴滴又爆出樂清女孩事件。這一次,滴滴采取走流程般的“道歉”,出了事情第一時間甩鍋。悲劇發生后,在滴滴公司的道歉聲明中,第一段就提到:滴滴公司只是一個平臺,并稱“案發時車牌系鐘某線下偽造”??墒侨匀粵]能平息眾怒,最終管理層程維和柳青,在28日發出鄭重道歉,態度誠懇,反思了兩次事件暴露出的問題。

這次滴滴的道歉被批沒誠意,微博下全是網友的聲討。嫌犯供述“未更換過牌照”,與滴滴的聲明不一致。暴露出滴滴更多的問題。最后創始人的道歉挽回了一點公眾信任。只不過已經錯過了最佳時機,只能達到交通部所稱“致歉雖姍姍來遲,但仍感一絲欣慰”的效果。

11、川航遭危機遇“英雄”救場

不得不說,川航事件當時才是真· 刷屏無數。幸好被稱為英雄機長的劉傳建和3U8633英雄機組堪稱逆天改命的神操作,不僅保住了一百多條人命外加一架空客。這輝煌的成績不僅戳到了公眾內心的英雄情結,還成功使公眾忽略了川航是此次事故的起因,沒有大肆追究,關鍵是還讓無數網友為機組成員、機長副機長英勇事跡折服。最終導致的結果就是川航的品牌價值劇增,不得不說,這才是最好的公關!
當時網上還出來了《除了牛X的機長,你們對川航的力量一無所知》的文章,借此把川航的美食、服務大大贊美了一番,獲點贊無數。不禁讓狂人感嘆,不愧是川航,這危機公關水平實在是太高了,不著痕跡的就轉移了視線,成功地將一件壞事變成了好事。
這堪稱教科書級別的公關水平,怎能不讓國內的企業萬分佩服呢?

12、吳秀波危機公關案例
9月24日說起,中秋節上午,女演員陳昱霖在朋友圈發布了一則長文,回憶了她與吳秀波長達七年的地下情卻終遭拋棄的過往,張芷溪、徐佳暄卷入其中,劇情跌宕起伏,令人瞠目結舌。
隨之而來的是,微博上多個相關熱搜瞬間被撤又不斷反彈,甚至出現了“媽媽們集體失戀,不想做飯刷碗”的盛況,吳秀波人設崩塌。
第一波負面輿論
下午14時許,涉事方之一張芷溪微博回應,稱“大中秋節的謹慎吃瓜,祝當事人幸福,別扯我謝謝,清者自清”,之后又在回復里面補充道“終于知道去年大規模水軍黑我的原因是什么了,狗急跳墻也別扯我,那位‘老師’三番兩次騷擾我我還沒報案呢”并說,“人在做天在看,人設崩塌也不稀奇!”據輿情監測系統顯示,此后網絡輿論質疑聲音越來越大,第一波負面持續至25日零時。
從微博到微信,從新聞到論壇,甚至是問答,都有網友群情激奮的身影。與此同時,還有網友稱“卓偉去年爆料吳秀波在劇版《趙氏孤兒》xq未成年少女……”,只是沒明說而已;緊接著,朱亞文小號@燈影橋7年前暗指吳秀波“圈養雛靈”的微博被翻出。 對于這一波負面,吳秀波經紀公司喜天影視迅速作出回應,危機公關應對卻出現了嚴重偏差。喜天影視私信“娛八婆”“嗑瓜子每日專用”“北京人不知道的北京事兒”“小浪同學愛吐槽”等微博大V,要求“立刻采用注銷賬號、刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施”,否則將保留通過法律途徑追責的權利。
明星危機公關處理策略
縱觀吳秀波深陷負面輿論的整個過程,很明顯在個體話語權隨著技術進步而高漲的時代,我們看到資本對輿論控制的可能性(熱搜瞬間被撤),但是僅靠簡單粗暴的刪堵封絕非明智之舉。
明星危機事件的產生和蔓延歷來備受關注,做到主動、及時、真實、尊重,多種方式表達、統一口徑,采用恰當的公關策略,危機方可消解。
具體來說,第一,丑聞一旦發生,唯有主動回應、積極面對。第一波負面出現的時候,事件主角吳秀波沒有通過任何渠道親自出面回應輿論質疑,這也成為資本危機爆發的導火線。第二,放低姿態、真誠道歉,取得諒解。對于真實發生的負面,一味的逃避責任只會讓輿論更加反感,相反,一種擔責的態度卻能夠緩和公眾的憤怒情緒。第三,把握先機,防患于未然。明星和資本都應當意識到輿情監測的重要性和必要性。

13、馬蜂窩公關危機案例
10月20日,一篇《獨家|估值175億的馬蜂窩 竟是一座僵尸和水軍構成的鬼城?》刷爆互聯網。
文章中列舉了各種“實錘”,直指馬蜂窩2100萬條點評中,有1800萬條都是從其他網站抄襲過來,占到馬蜂窩官網聲稱總點評數的85%。
馬蜂窩官微發布聲明,稱數據造假指控為:“言論歪曲事實,為有組織攻擊行為,將采取法律手段維護自身權益”。
不少網友表示,馬蜂窩的公關回應就是典型的否認三連“我不是,我沒有,別瞎說”。甚至,讓爆料者捷足先登又發布一篇文章,讓馬蜂窩完全陷入被動。
雖然不知道此次事件最終會如何發展,但榜妹想說,其實馬蜂窩這一年來都在不停地“犯錯”,在各類新聞中狂刷存在感,過得十分坎坷……

14、陳立農代言危機公關案例
10.28上午 陳立農工作室官宣微商品牌代言,粉絲炮轟工作室不愛惜藝人
10.28下午 微商老板帶領員工直播道歉:“陳立農粉絲,我們錯了,你說我們錯在哪里,我們都改!“多個吃瓜博主發博當笑料討論
10.29晚上11:00陳立農工作室發聲明稱已提出解約,不允許品牌再用藝人肖像
10.29晚上11:10 微商老板打臉工作室,稱此舉屬于單方面毀約,多個自媒體跟進
10.30 代言上熱搜,微商老板不允許解約,并開始正面剛粉絲,豆瓣小組跟蹤討論
這兩天,陳立農團隊先官宣代言后又緊急提出解約、粉絲先炮轟團隊和品牌后又緊急刪除謾罵的微博,微商品牌先直播向粉絲道歉后又與粉絲正面剛,三方共同為吃瓜群眾上演了一場精彩的鬧劇。陳立農工作室很努力滿足粉絲的訴求,平息鬧劇,但依舊逃不掉粉絲的炮轟,鬧劇反而愈演愈烈。
那么這樣一場危機公關暴露哪些問題?對于藝人本身又有哪些損害?
聲明中指出工作室已提出解約,并不代表正式解約,但工作室就要求品牌方不得再使用陳立農的肖像,之后品牌方的回應也說明雙方并未正式解約。事實上,這是契約精神不足的體現。
公關從業人士大雯就認為,單方面毀約,無論多大或者多小的合作,都有違契約精神,對一個藝人的形象來說,都是一種打擊。“這樣的表現很勢利,團隊對大的品牌不敢說不,但是對微商代言這種小合作就能輕易毀約。” 這樣的態度很可能導致以后的大品牌望而卻步。 從整體操作上來看,這個危機公關的過程中,陳立農團隊略顯慌張,多做多錯。除了粉絲施加的壓力之外,品牌的騷操作可能也是工作室慌不擇路的重要因素。

15、易烊千璽危機公關案例

8月21日,即TFboys成立的五周年之際,成員易烊千璽在個人社交賬號發布了最新個人單曲《災》
新歌一發布粉絲自然歡開喜地、奔走相告一波熱搜少不了;然而觀注度高了事情也就來了,此后新歌音源和封面發出來沒多久,就有網友質疑易烊千璽新歌《災》封面設計抄襲美國藝術家Stuart Lippincott的作品,引發不少爭議。
放一組對比圖隨意感受一下:
是不是讓人無力反駁,抄得這么明顯,設計師圈都要請你退群。
外包設計團隊不嚴謹,設計師無職業操守,致使爆出抄襲這樣的丑聞, 易烊千璽方面也是受害者,不僅出了錢還要背黑鍋道歉,擱誰碰上這樣的事你就說鬧心不鬧心。
新歌發布第二天上午,易烊千璽工作室發文稱要將保護產權和維權同步進行,同時公布封面設計團隊方面致歉函及工作進展,宣布封面暫停使用,且正以原作者聯系接洽版權事宜,及終止現設計團隊的一切合作。
設計團隊負責人及設計師本人發表道歉聲明
偶像發新歌本來是一件喜大普奔的事情,結果被弄的全網瞧笑話,粉絲當然不干了,一邊安慰愛豆易烊千璽不要被影響情緒,一邊催促工作室抓緊干活,還要一邊手撕外包設計團隊討個說法。
現在事情已過去1個多月,10月9日Stuart Lippincott在ins更新動態,表示已經跟易烊千璽團隊達成合作,并且為《災》設計了新的封面,同時夸贊易烊千璽及其團隊都是很棒的人,這是“我”見過最好的處理方法。

16、科大訊飛的公關危機其實早在年初就已發酵
新年剛過不到一個月(3月),學霸君創始人兼CEO張凱磊就在某社交平臺上直斥科大訊飛抄襲其教學案例以及產品,引發關注。



面對“抄襲”指責,科大訊飛回應稱,事件源于美工在做幻燈片的時候直接從網上下載,沒有考慮到是否來自于其他品牌的形象,是“美工無意之失”。至于學霸君指出的抄襲產品的問題,沒有任何憑據,公司將保留追究責任的權利。
簡而言之,圖片我們的確抄了,但不是有意的,是美工的錯,不過說抄襲產品你沒有證據,我們要追究你的責任。

這波回應可以說是很“硬剛”了,完全沒有體現出認錯該有的態度,既沒有道歉,也沒有提出改進措施,有的只是“理直氣壯”。結果不僅沒有得到輿論的支持和諒解,反而還損害了訊飛的品牌形象。

不過幸運的是,及至4月,中興事件爆發,全民“芯痛”,訊飛逃過一劫。


以上內容由廣州北度公關公司小編精心整理。廣州北度團隊是最早的一家專業型的負面信息處理公關公司,多年的網絡公關經驗能及時快速有效的負面處理,網上負面信息處理必定是各企業的首選危機公關,上萬家媒體資源幫你解決一切網上的負面影響!

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