在線教育機構如何冷靜應對用戶投訴?_北度團隊
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在線教育機構如何冷靜應對用戶投訴?
發布日期:2020-07-13 20:28???瀏覽次數:

在教育機構工作就是與人打交道的工作,老師與學生、助教與用戶,在人際交往過程中,總會有一些bug出現,即出現互相不了解,互相指責、不滿意的時候,當然今天我不是當個情感博主,而是在說明這種經常與人打交道或關乎人未來利益的工作中,用戶很容易對我們產生矛盾,尤其是教育行業的教學效果不能見竿立影。入坑教育行業多年,應對用戶投訴也有一點心得,最常掛在嘴邊一句話是有則改之無則加勉,無論責任在哪方,都要先反思自己,這是教育行業應對投訴最好的解決方法。

一、宜疏不宜堵

很多中小機構面對用戶投訴都會有點慌,抱著大事化了,小事化無的態度解決問題,確實,在面對一些情緒激動甚至蠻不講理的用戶來說,我們最經常做的就是緩解他的情緒,讓局面得以控制,但這樣的做法并不代表我們要把事情從有化到無,還要一并思考解決問題的辦法。往上了說,用戶投訴起到的是不斷監督鞭策機構向前發展的作用。因此,機構需不需要開通投訴通道?以我的觀點來說,必須開通,除非你是想屏蔽用戶意見閉門造車。一句話,應對用戶投訴如同治水,宜疏不宜堵。開通合適的投訴渠道,一方面解決用戶問題贏得口碑,另一方面促進機構持續健康發展。

二、幾種渠道介紹

今天說的是在線教育,因此結合線上教育的特點,介紹下面幾種投訴方式:

1.電話投訴

顧名思義,在客戶端或官網留下投訴電話,派遣專人接聽。

2.專欄投訴

在公眾號、官網或機構自平臺開通投訴專欄,以留言或郵件形式進行投訴,成立專門的投訴處理小組 。

3.調研反饋

在課程結束或學期結束以問卷形式發送給客戶,收集客戶反饋,總結數據進行反思跟進。

三、建立處理機制

應對投訴,提前建立一套完善的處理流程機制非常重要,盡可能以最快的速度給客戶最合適的解決方案,讓用戶看到我們解決問題的真誠,減少用戶抵觸甚至留下好感。尤其是多位用戶投訴的同一類型問題,我們要高度重視。這里是一般應對投訴的處理流程:

1、用心了解用戶訴求:認真了解并收集用戶的訴求;

2、記錄投訴問題:做好各類投訴問題的收集與分類,編輯在冊,有據可查;

3、核實投訴問題:調查機構老師、課程、設備、制度等有無出現用戶反饋的情況,核實用戶投訴的問題;

4、問題解決方案:問題確定后盡早確定解決方案,具體問題具體分析,盡量做出讓客戶滿意的方案;

5、及時反饋給用戶:方案出來后反饋給用戶,了解用戶對方案的滿意程度,如果用戶還是不同意找到用戶的癥結點,改進解決方案,直至機構可接受的退步;實在不行只能退費,但到這一步用戶一般是刺頭了,這樣的情況很少;

6、有效解決問題:問題解決了,了卻一樁事;

7、反思總結問題:問題解決后總結好問題出現的原因以及解決的困難與方案,方便下次遇到同類問題能較快有效解決,也避免機構再次出現此類問題。

用戶投訴的各類問題往往需要我們具體問題具體分析,把出現的各類型問題都認真解決一遍,后續我們就能基于自己的機構類型與風格形成自己的一套完整解決方案,這個過程中與用戶的交流一定要真誠實意,有理有據,語氣平緩,以安撫為主,不能因為個別用戶的語言而把自己引炸了,火上澆油。(論一位專業客服的重要性)

四、互動交流不可少

溝通是解決問題的第一步,良好的溝通互動可有效減少用戶投訴,體現出一所培訓機構的態度和效率。加強與用戶溝通,增加與用戶的交流和互動,打破與用戶間陌生壁壘,形成熟人效應,可以提高用戶對培訓機構的信任與口碑。同時,用戶機構彼此多一分理解,矛盾也會少一分,建立更加融洽的機構用戶關系。在課程進行過程中,我們可以要求老師或者助教做下面的一些工作來加強互動交流:

1、個人微信號或短信提醒上課;

2、及時通知用戶學習進度與學情反饋;

3、邀請用戶親自參與督課環節收集用戶建議(比如教師試課視頻打分、K12領域的親子課堂、家長助教等);

4、邀請用戶進行課程完成后的評價并收集反饋;

5、組織群內福利活動。(比如最新課程折扣、優惠、轉介紹獎勵、課程完成獎勵等)。

用戶投訴不可怕,只要我們給用戶合適的反饋渠道找到用戶關注的點,推己及人,很容易就能找到解決方案,可怕的是用戶找不到問題解決的方式而在網上發布不好評論甚至謠言,那時才是千里之堤毀于蟻穴。用一句萬能的話來結束這次的分享:越懂用戶,越能了解用戶需求,越能解決用戶問題。

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