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危機公關就像是蝴蝶效應
發布日期:2020-09-15 20:07???瀏覽次數:

危機公關就像是蝴蝶效應

     蝴蝶效應是指在一個動力系統中,初始條件下微小的變化能帶動整個系統的長期的巨大的連鎖反應。這是一種混沌現象。任何事物發展均存在定數與變數,事物在發展過程中其發展軌跡有規律可循,同時也存在不可測的“變數”,往往還會適得其反,一個微小的變化能影響事物的發展,說明事物的發展具有復雜性。

     新媒體時代,危機公關的大原則仍然適用。但是隨著危機事件進入“全民直播”模式,危機公關也就變得更加棘手和復雜。

      處理危機,我們需要從結果反推,并結合新媒體特點和公眾情緒因素,對基本原則進行新的理解和詮釋。下面青藍互動就結合案例看來分析一下。我們一起來看看麥當勞種族歧視被加盟商起訴,到底怎么回事。

 

      據外媒報道,當地時間9月1日,52位美國非裔前加盟商起訴麥當勞,指責麥當勞存在種族歧視,拒絕給他們與白人加盟商同等的機會,將尋求10億美元的賠償。

 

     這52名加盟商表示,麥當勞為非裔加盟商提供的餐廳位置較差,這些地方需要較高的保險及安保費用,而且銷量較低。這些分店年均銷售額只有200萬美元,較麥當勞在美國年平均銷售額低了70萬美元。

      這時候,你們覺得事情的真相是什么?會是真如視頻里所說的有種族歧視嗎?輿論會偏向加盟商嗎?而且在在今年1月,麥當勞被兩名非裔美籍高管起訴,兩名當事人表示,遭到降職是因為受到種族歧視。這個事件加起來會不會更讓網友認定是種族歧視的存在呢?

      青藍互動看了事件的反應程度,發現大家都還是選擇相信麥當勞的。而且麥當勞也回應稱,雖然他們可能會推薦門店位置,但最終決定權還是取決于加盟商自己。并否認歧視特許經營商的指控,并表示這些指控并不反映該公司作為小企業界合作伙伴所做的工作。

     暫時這個事情就這樣告一段落,及時的回應,沒有引起太大的輿論,后續情況如何,還要看進一步報道。

      看到這則報道,讓青藍互動想起了前兩年真實發生的種族歧視事件。

 
 
 

事件:兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒,經理發現二人未在店內消費又不肯離開,因而報警稱其“非法入侵”,警察趕到后將二人用手銬逮捕。最終,因星巴克撤銷起訴且警方沒有犯罪證據,2名男子最終獲釋。

危機公關:星巴克的首席執行官出來道歉,表示他會向兩名黑人男士致歉,并且表示“星巴克是堅決反對種族歧視的”,是公司的培訓出了問題才導致了“報警逮捕兩人”的后果。然后星巴克公司宣布將關閉全美約8000家直營店面,對17萬員工進行“反種族歧視”的相關培訓。該事件引起事發地市長重視,稱:這是2018年種族歧視的典型案例。

 
 
 

      通過案例分析,青藍互動總結一下對于這種危機公關的出現,該如何做出決出和反應:

1、負責原則

       對待危機,企業向外傳遞負責任的態度非常重要。這包括兩個方面:

(1)、在事實尚不清楚的階段,企業敢于向公眾表態認真調查和及時披露。

(2)、在確定確實存在過失的時候,企業能夠承擔責任,乃至比公眾期望做得更好更多。

 

2、換位思考

      新媒體時代的危機公關,需從公眾角度去展開思考和行動。在危機發生時,公眾希望看到一個高度負責、公眾利益為先、反應速度、真誠透明的企業,用常人易于接受的情感語言和專業知識進行溝通。僅此事件本身和企業角度出發,即便足夠真誠甚至原本無過錯,也可能遭遇誤讀。

 

 3、知行合一,形成合力,

重塑輿論信任

      就拿星巴克費城一門店拒絕黑人借用衛生間事件中,CEO親自到費城向涉事的兩名黑人道歉。并且星巴克暫時關閉美國境內8000家門店,對旗下17.5萬名員工進行一下午的“反種族歧視培訓”。上述舉動,傳遞出星巴克對該事的高度重視和誠懇改正態度,得到網民的支持,挽救了品牌形象。

 

4、切實采取措施,關心、

保護危機事件相關群體的利益

      在經營過程中,危機一旦發生, 作為危機當事人的企業應該在第一時間、以第一速度向危機相關利益群體發表講話,傳遞關心和保護他們利益的信息,表明已著手調查并處理此次事件,聲明所有相關者的利益將得到充分保證。

     與此同時,要真正采取有效措施來解決問題,因為在你表態之后,利益相關群體最關心的就是企業怎樣行動的了。所以在處理危機事件全過程中, 企業必須始終胸懷對所有危機相關群體的尊敬和誠懇,一絲不茍、認真嚴謹地處理好各項事務。

 

     最后,青藍互動想說:對于危機公關而言,越是大企業越要學會放低姿態,學會什么是尊重,才能贏得消費者的信賴。雖然造成企業危機的原因很多,但只要不同的企業拿出正確的應對方法,那么就會使企業危機“化腐朽為神奇”,走出危機的邊緣。以上僅代表青藍互動的觀點,僅供參考。

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